إدارة مرتجعات التوصيل المباشر الخاصة بك

تُعد إدارة طلبات إرجاع العملاء لشحنات التسليم المباشر أمرًا بسيطًا عند معرفة الخطوات الصحيحة. يوضح لك هذا الدليل جميع مراحل عملية الإرجاع، بدءًا من استلام طلب الإرجاع وحتى تحديد القرار النهائي، لتتمكن من الالتزام بجميع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وعدم تفويت أي طلب من العملاء.

كيفية استلام طلبات الإرجاع 

عندما يقدّم العميل طلب إرجاع (مثل حالة إرجاع استثنائية، مرفقًا بها شرح للحالة وصور توضيحية):

• إشعار عبر البريد الإلكتروني: ستتلقى رسالة بريد إلكتروني تلقائية لإبلاغك بوصول طلب إرجاع جديد.

• أين يمكنك الاطلاع عليها: توجه إلى تنفيذ بواسطة الشريك، ثم انقر على شحنة التسليم المباشر، ثم اختر مستودع التسليم المباشر المحدد. بعد ذلك، انقر على طلبات الإرجاع. 

• حالة الطلب والمدة المحددة لإكماله: سيظهر طلب الإرجاع الجديد بحالة قيد الانتظار،مع مؤقت يوضح الوقت المتبقي لإكمال الطلب قبل انتهاء المدة المحددة لإكماله.

• صفحة تفاصيل الإرجاع: انقر على أي رقم طلب لعرض التفاصيل الكاملة: 

  • حالة الإرجاع، رقم الطلب، ورقم AWB. 

  • معلومات التواصل مع العميل، وعنوان التوصيل، و بيان العميل. 

  • الصور المرفقة، وتفاصيل المنتج، وسجل الخط الزمني بالكامل. 

  • مواعيد الزيارات المحددة والقرارات النهائية (بعد تحديثها). 

إدارة الطلبات قيد الانتظار 

يبدأ كل طلب إرجاع جديد بحالة قيد الانتظار. لديك 3 أيام للتواصل مع العميل واتخاذ الإجراء المناسب. وستتلقى رسائل تذكير يومية عبر البريد الإلكتروني حتى تتخذ الإجراء. 

الإجراءات المتاحة أثناء حالة قيد الانتظار: 

1. جدولة زيارة: 

• متى تستخدمه: استخدم هذا الخيار بعد التواصل مع العميل والاتفاق معه على موعد استلام/زيارة. 

• كيفية إرسال الطلب: انقر على "جدولة زيارة"، لتظهر نافذة منبثقة يمكنك من خلالها اختيار تاريخ خلال 5 أيام القادمة واختيار أحد الأوقات المتاحة. انقر على "تأكيد التاريخ". تتغير الحالة إلى "مجدولة".: 

  • 9:00 صباحًا – 12:00 ظهرًا 

  • 2:00 ظهرًا – 5:00 مساءً 

  • 7:00 مساءً – 10:00 مساءً 

2. تحديد ك غير مستجيب،: 

• متى تستخدمه: استخدم هذا الخيار إذا لم تتمكن من التواصل مع العميل بعد 3 محاولات منفصلة للتواصل معه. 

• كيفية إرسال الطلب: اضغط على القائمة المنسدلة بجانب جدولة زيارة، ثم اختر غير مستجيب، واضغط على تأكيد. 

• ماذا يحدث بعد ذلك: يتوقف مؤقتًا احتساب المدة المحددة لإكمال الطلب، ويتم تصعيد طلب الإرجاع إلى دعم البائعين. 

إدارة الحالات المجدولة والقرارات النهائية 

بعد تحديد جدولة الزيارة، يجب عليك إرسال القرار النهائي في يوم الزيارة أو خلال 3 أيام من تاريخ الزيارة. وستتلقى رسائل تذكير يومية عبر البريد الإلكتروني حتى يتم إرسال القرار النهائي. 

خيارات القرار النهائي المتاحة: 

بعد تحديد موعد الزيارة، ستتمكن من الاطلاع على القرارات النهائية المتاحة. سيظهر لك قائمة منسدلة تتضمن الخيارات التي يمكنك اختيارها. 

1. تحديد الطلب كمرتجع

   • يمكنك الضغط على تحديد كمرتجع من علامة تبويب الإجراء .

   • ستظهر نافذة منبثقة توضح أن تحديد الشحنة كمرتجع سيؤدي إلى رد المبلغ للعميل فورًا.

   • اضغط على تأكيد لإتمام رد المبلغ للعميل.

     

2. تم اصلاح العنصر: 

• إذا تم إصلاح المنتج، يمكنك الضغط على تم إصلاح العنصر، ثم تحميل إثبات التسليم الخاص بالمنتج، وبعد ذلك الضغط على تأكيد.

3. تم استبدال العنصر
   - إذا تم استبدال المنتج، يمكنك الضغط على تم استبدال المنتج ، ثم تحميل إثبات التسليم الخاص بالمنتج، وبعد ذلك الضغط على تأكيد .

4. غير مستجيب

• إذا لم يستجب العميل، يمكنك تحديد هذا الخيار، وسيتم تحديث حالة الإرجاع وفقًا لذلك ليتمكن فريق دعم البائعين من اتخاذ الإجراء اللازم.

آلية التصعيد في حال عدم استجابة العميل 

عندما تضع علامة أن العميل غير مستجيب: 

1. يتوقف مؤقتًا احتساب المدة المحددة لإكمال الطلب. 

2. ستظهر أيقونة غير مستجيب بجانب اسم العميل، وسيتغير زر الإجراء إلى عرض التفاصيل. عند الضغط على عرض التفاصيل، ستفتح صفحة تفاصيل الإرجاع، وسيظهر في أعلى الصفحة تنبيه يوضح أنه تم تحديد العميل كغير مستجيب. 

3. يتم إرسال اشعار لدعم البائعين، وسيتواصل فريق الدعم مع العميل. 

4. سيعمل دعم البائعين على معالجة الطلب بإحدى الطريقتين التاليتين: 

• إعادة إلى قيد الانتظار: ستعود حالة طلب الإرجاع إلى قيد الانتظار، (ويُستأنف احتساب المدة المحددة لإكمال الطلب  البالغة 3 أيام).

• إلغاء الطلب: يتم إلغاء طلب الإرجاع. 

ملخص الحالات والإشعارات والمدد المحددة لإكمال الطلب 

هذا كل شيء!

هل لديك أي أسئلة؟

تواصل معنا على Seller@noon.com